تعاریف اعتماد

اعتماد عبارت است از:  باور به اینکه گفته یا قول یک طرف، قابل اطمینان است و آن طرف در رابطه ی مبادله ای به تعهداتش عمل خواهد کرد (ون آی 2009)

اعتماد یک پدیده کاملاً پیچیده اجتماعی و روانشناختی است و نبود اعتماد به کرات به عنوان یک دلیل مهم برای خرید نکردن مصرف کنندگان از پایگاههای خرید شناخته شده است. در واقع اعتماد یک عامل مهم در توسعه اقتصادی و پیشرفت اجتماعی می‌باشد.

ظهور و پیدایش اعتماد با دو فاکتور مهم در ارتباط است، اولین آن ریسک و دومین کنترل است. اگر هیچ ریسکی در معاملات تجاری و روابط‌های مشتری نباشد، می‌توانیم بگوییم هنگامی‌که افراد کاری را انجام می‌دهند که نتیجه آن معین و قطعی است،  اعتماد لازم نیست وجود داشته باشد. بنابراین ریسک پیش نیاز و پایه و اساس اعتماد است،  بعلاوه یک کنترل مؤثر می‌تواند اعتماد افراد را تقویت کند.                                            مبادلات خدمات بر اعتماد تکیه می­کند زیرا ماهیت ناملموس خدمات منجر به ایجاد عدم اطمینان و ریسک درک شده برای مصرف کننده در طول خرید و مصرف می­شود. (بری[1]، 1995) اعتماد زمانی وجود دارد که یک بخش به دوستی و صداقت طرف معامله اعتماد داشته باشد (سایون‌هان و دیگران، 2008 ).ایجاد یک رابطه با یک شرکت قابل اعتماد ریسک و هزینه‌های معامله مربوط به جستجو برای یک سرمایه گذاری در یک شریک خدماتی جدید را کاهش می­دهد (سایون‌هان و دیگران، 2008 )

اعتماد تمایل به اتکا و اطمینان به مخاطب، اعتقاد به اینکه حرف و قول مخاطب قابل اطمینان بوده و نسبت به انجام وظایفش در ارتباط متعهد است، تعریف می­شود (جانسون و گوستاوسون، 2008: 282).

اعتماد یکی از ساختارهای مهم در تجزیه و تحلیل‌های روابط مبادلاتی است؛ برای مثال درروابط تعهد- اعتماد در ادبیات بازاریابی، اعتماد متغیری تأثیرگذار و باعث به وجود آمدن اطمینان در روابط است که باعث اتکا و افزایش تعاملات بین طرفین است(مورگان و‌هانت [2]1994) در تعریف دیگری اعتماد را به عنوان درجه اعتقاد تولید کننده بر اینکه شریک تجاری آن امین یا خیرخواه است، معرفی کرده اند. بدین طریق مفهوم اعتماد در چارچوب روابط تجاری دو مفهوم مجزا را انعکاس می­دهد. اعتبار باوری است که یک شریک تجاری در معاملات تجاری اثر بخش به آن اتکا دارد.

خیرخواهی مبتنی است بر نیت و انگیزه‌های منفعت رسانی یک شریک تجاری به دیگر شریک تجاری اش. اعتماد متغیری با تأثیرگذاری بالا جهت بالا بردن رضایت و نتیجه بازارگرایی درازمدت است.

لذا وجود اعتماد در این مواقع بیشتر می‌گردد، اولا: هر دو طرف رابطه، زمان کافی را با یکدیگر برای حل مسائل و مشکلات صرف می‌کنند که منجر به نتایج سودمندی در رابطه کاری می­شود. ثانیاً: نتایج گذشته در روابط کاری بین دو طرف، رضایت بخش بوده است. ثالثاً: یکی از طرفین سرمایه‌های مهم و خاصی را در رابطه اختصاص می‌دهد که این امر وفاداری و امانت او را نشان دهد (لئونیدو[3]، 2004: 733).

(کوک و وال 1980) اعتماد را اینگونه تعریف می­کنند: حدی که یک طرف نسبت به طرف دیگر حسن نیت دارد و به گفتار و اعمال وی اطمینان دارد (غفوریان، 1386، 37).

(شار و ازان1985)بیان می­کنند که اعتماد باوری است که کلام یا وعده یک بخش قابل اطمینان است و بخش مربوط تعهدات خود را در یک رابطه مبادله ای اجرا خواهدکرد (ملایی، 1384، 20).

( لویکی و همکارانش[4]1998)اعتماد را دید مثبتی می­دانندکه نسبت به رفتار طرف مقابل وجود  دارد، و این اطمینان را ایجاد می­کند که در این رابطه که ریسک کمی‌وجود دارد (غفوریان، 1386، 38).

این مطلب رو هم توصیه می کنم بخونین:   راه‌های پیشگیری از تورم در بخش کشاورزی

“هوگبرگ”[5] بیان کرد، اعتماد نتیجه عمیق شدن یک رابطه به صورت تدریجی می­باشد که پشت سرهم در خلال یک فرآیند متقابل و دو طرفه برای رفع نیازهای هر بخش رشد می­کند اگر چه لزوماً با نیازهای هر بخش متناسب نمی­باشد(گوناریس[6]، 2005: 127)

در ﻓﻀﺎی ﭘﺮ از رﻗﺎﺑﺖ اﻣﺮوز، ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎﻳﻲ ﻣﻮﻓﻖ ﺧﻮاﻫﻨﺪ ﺑﻮد ﻛﻪ ﺑﺘﻮاﻧﻨﺪ ﭘﺪﻳﺪه ﻋﺪم اﻋﺘﻤﺎد در شرکت را ﻛﺎﻫﺶ داده و ﺑﻴﻦ کارمندان و مشتریان خود  ﻫﻤﺎﻫﻨﮕﻲ اﻳﺠﺎد ﻛﻨﻨﺪ، ﺗﺎ ﺑﺘﻮاﻧﻨﺪ ﺑﻪ اﻫﺪاف اﺻﻠﻲ شرکت  دﺳﺖ ﻳﺎﺑﻨﺪ. اﻧﺴﺎنﻫﺎ ﻫﻤﻮاره ﻣﺠﺒﻮر ﺑﻪ ﺑﺮﻗﺮارﻛﺮدن ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ دﻳﮕﺮان ﺑﻮده اﻧﺪ، ارﺗﺒﺎﻃﺎﺗﻲ ﻛﻪ ﺑﻪ رواﺑﻂ ﻣﻄﻠﻮب و ﻳﺎ ﻏﻴﺮمطلوب ﻣﻨﺠﺮ ﻣﻲﺷﻮد. ﺑﺮﻗﺮاری راﺑﻄﻪ در ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ و شرکت از اﻫﻤﻴﺖ ﺑﻴﺸﺘﺮی ﺑﺮﺧﻮردار اﺳﺖ.

در مورد مسأله اعتماد، بسیاری از محققین سریعاً رویکردی مستدل و مناسب برای آن ارایه داده­اند. برای مثال، آنها اعتماد را به عنوان مسأله­ای قابل پیش بینی نگاه می­کنند که برخی از مردم بر پایه انتظارات شان رفتار آینده همکارانش را از قبل پیش بینی می­کنند. اعتماد هم چنین می­تواند به عنوان مسأله شایستگی تلقی شود بدین معنا که مردم به آنهایی که باورشان دارند اعتماد می­کنند.

اعتماد فاکتور بسیار اثربخشی برای افزایش رضایت در گرایش­های بلند مدت است. اعتماد به طور مستقیم بر رضایت از عملکرد تأثیر می­گذارد. به نظر می­رسد که اگر یک توزیع کننده سطح بالایی از اعتماد به تأمین کننده اش داشته باشد از عملکرد مالی اش راضی­تر خواهد بود.بنابراین انتظار می­رود که رابطه مستقیمی‌بین اعتماد و رضایت وجود دارد.

(سوان و نولان[7] 1985)، توسعه اعتماد خریدار به فروشنده را از طریق بررسی ادبیات پیشین که شامل موارد ذیل است، مفهوم سازی کرد:

  • شخصیت خریدار
  • تجربه خریدار در رابطه با فروشنده
  • ویژگی‌ها و رفتار فروشنده
  • تصویر ذهنی از شرکت فروشنده
  • نسبت یا میزان قابلیت اعتماد خریدار به فروشنده

سوان و نولان در تقسیم بندی دیگری، اعتماد را به 4 بعد طبقه بندی کردند:

1– احساس اعتماد (مانند جزء عاطفی که از طریق تجربه توسعه می‌یابد).

2- معرفت و آگاهی‌ها یا باورهایی که فرد می‌تواند به آنها اعتماد کند (محصول تفکر و تجزیه و تحلیل خریدار).

3- نیات و مقاصد مرتبط با رفتار آتی (برنامه‌ها و تصمیمات برای حرکت به روشی قابل اعتماد).

4- رفتار عملی

وﺟﻮد اﻋﺘﻤﺎد ﻋﺎﻣﻞ ﻣﺆﺛﺮی ﺑﺮای ﻛﺎﻫﺶ ﭘﻴﭽﻴـﺪﮔﻲ  ﻓﺮآﻳﻨـﺪ ﺗﺼﻤﻴﻢﮔﻴﺮی ﻣﺼﺮفﻛﻨﻨﺪه اﺳﺖ (هوب و همکاران  2009)[8].

ﻓﻨﻠﻴﻦ ﺳﻪ ﺑﻌـﺪ ﺧﻴـﺮ ﺧﻮاﻫﻲ، ﺻﺪاﻗﺖ، ﺷﺎﻳﺴﺘﮕﻲ درﺑﺎره ی ﺗﺄﺛﻴﺮ اﻋﺘﻤﺎد درﻧﻈﺮ ﻣﻲﮔﻴﺮﻧﺪ ) فنلین 2011)[9] ﺷﺎﻳﺴﺘﮕﻲ: ﺗﻮاﻧﺎﻳﻲ ﭘﺎﺳﺨﮕﻮﻳﻲ اﻋﺘﻤﺎدﺷﻮﻧﺪه ﺑﻪ ﻧﻴﺎزﻫﺎی اﻋﺘﻤﺎدﻛﻨﻨـﺪه را ﺷﺎﻳﺴـﺘﮕﻲ ﻣـﻲﮔﻮﻳﻨـﺪ.

ﺷﺎﻳﺴﺘﮕﻲ ﺑﻪ ﺗﻮاﻧﺎﻳﻲ، ﻣﻬﺎرتﻫﺎ و ﺗﺨﺼﺺﻫﺎی صنعت بیمه ﺑﺮﻣﻲﮔﺮدد ﺗﺎ ﻧﻴﺎزﻫﺎی ﻣﺸﺘﺮﻳﺎن را ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ ﻛﻨﻨﺪ ( مایر و همکاران 1995).

ﺧﻴﺮﺧﻮاﻫﻲ: ﻋﺒﺎرت اﺳﺖ از اﺷﺘﻴﺎق اﻋﺘﻤﺎد ﺷﻮﻧﺪه ﺑﺮای آﻧﻜﻪ ﻛﺎر ﻣﻮرد ﻧﻔﻊ اﻋﺘﻤﺎدﻛﻨﻨﺪه را اﻧﺠﺎم دﻫﺪ (مایر و همکاران 1995)[10]. ﺧﻴﺮﺧﻮاﻫﻲ ﺑﺮای اﻋﺘﻤﺎد ﺧﻴﻠﻲ ﻣﻬﻢ اﺳﺖ؛ زﻳﺮا آن ﻧﺸﺎن ﻣﻲدﻫﺪ ﻛﻪ ﻓﺮد اﻋﺘﻘﺎد دروﻧﻲ ﺑﻪ ﻣﺮاﻗﺒﺖ و ﻧﮕﺮاﻧﻲ درﺑﺎره ی دﻳﮕﺮان دارد و ﺑﺪون آﻧﻜﻪ دﻻﻳﻞ ﻳﺎ ﺳﻮد ﺷﺨﺼﻲ ﺑﺮاﻳﺶ داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ،ﺳﻌﻲ در اﻧﺠﺎم آن دارد ( لیونل و همکاران 2009)[11]

ﺻﺪاﻗﺖ: ﻋﺒـﺎرت اﺳـﺖ از اﻣﺎﻧﺘـﺪاری و ﻗـﻮل ﻣﺒﻨـﻲﺑـﺮ درﺳـﺘﻲ در ﻧﮕﻬـﺪاری از ﺳـﻮی اﻋﺘﻤـﺎد شوﻧﺪه

( مایر و همکاران 1995)

[1] Berry

[2] Morgan RM& Hunt S.D

[3] Leonidou

[4] Lewicki  et al

[5] Hogberg

[6] Gounaris

[7] Swan & Nolan

[8] Ho B. C   et al

[9] Fenlin

[10] . Mayer et al

[11] . Lionel   et al

دسته‌ها: پایان نامه ها